Personalizacja to dzisiaj znacznie więcej niż tylko zwracanie się do każdego użytkownika/klienta po imieniu. To strategia polegająca na dokładnej analizie zachowań i zainteresowań klientów oraz odpowiadaniu na ich potrzeby za pomocą personalizowanych komunikatów i ofert. W tym poście chcemy pokazać, jak wykorzystać dane behawioralne do personalizacji doświadczeń klientów (CX).
Na początek wyjaśnijmy, czym tak naprawdę są dane behawioralne. Ogólnie rzecz biorąc, termin ten odnosi się do sposobu, w jaki użytkownicy wchodzą w interakcję z Twoimi produktami, usługami i kampaniami marketingowymi. Na przykład, jeśli umieścisz na swojej stronie reklamę nowego modelu telefonu komórkowego i jeden z klientów ją kliknie, otrzymujesz dane behawioralne mówiące, że ten konkretny klient jest zainteresowany urządzeniami mobilnymi. Później możesz wykorzystać tę wiedzę, aby dostosować oferty i rabaty tak, aby wzbudzić zainteresowanie tej osoby.
Na stronach internetowych dane behawioralne obejmują
- Wyświetlenia podstron: jakimi podstronami dana osoba była zainteresowana.
- Click-through rate (CTR): Ilu użytkowników kliknęło dany banner lub link.
- Bounce rate: Ile osób opuszcza stronę bez wchodzenia z nią w interakcję.
- Wyszukiwania: Czego klienci szukają na Twojej stronie (dotyczy to głównie biznesów e-commerce).
Z drugiej strony, jeśli masz aplikację mobilną, możesz śledzić, którzy użytkownicy często uruchamiają Twoją aplikację i jakie wykonują w niej działania. Wróćmy do naszego przykładu z e-commerce. Jeśli prowadzisz sklep internetowy i widzisz, że większość Twoich użytkowników otwiera Twoją aplikację, aby przeglądać produkty dostępne w najbliższym sklepie, wiesz, że ta grupa klientów jest zainteresowana Twoją ofertą zarówno w świecie wirtualnym, jak i rzeczywistym. Ta wiedza może zainspirować Cię do zaprojektowania nowych kampanii marketingowych w swoich sklepach, np. zniżek dla osób korzystających z Twojej aplikacji.
Jak wykorzystać dane behawioralne w marketingu
Ogólnie rzecz biorąc, są trzy sposoby, na jakie możesz wykorzystać dane behawioralne. Oto one:
Personalizacja doświadczeń użytkowników
Analizując wzorce zachowań klientów (np. historie zakupowe, przeglądane produkty, interakcje na stronie i czytane treści), możesz tworzyć bardziej szczegółowe profile swoich klientów. Po utworzeniu takich profili możesz personalizować komunikaty marketingowe, rekomendacje produktowe i oferty. W ten sposób możesz uzyskać znacznie lepsze rezultaty, ponieważ ludzie generalnie lepiej reagują na reklamy i oferty odnoszące się konkretnie do produktów, którymi są zainteresowani. W rezultacie możesz zwiększyć skuteczność swoich działań marketingowych, ale także poprawić zadowolenie klientów.
Analiza predykcyjna (predictive analytics)
Dane behawioralne możesz również wykorzystać do przewidywania przyszłych zachowań konsumentów. Tym zajmuje się właśnie analiza predykcyjna. Tutaj jednak potrzebne jest wsparcie AI i pokrewnych technologii. Wykorzystując machine learning, możesz zidentyfikować trendy i wzorce, które wskazują na duże prawdopodobieństwo określonych działań lub trendów konsumenckich, takich jak zakup produktu, który jest nowością w Twojej ofercie lub zapisanie się na nową usługę. Dzięki analityce predykcyjnej możesz także docierać do klientów, którzy cechują się największym prawdopodobieństwem konwersji, optymalizując w ten sposób wydatki na reklamę. Ponownie, dane behawioralne przyczyniają się w ten sposób do zwiększenia skuteczności Twoich działań marketingowych i sprzedażowych.
Optymalizacja
Wreszcie, ponieważ dane behawioralne mówią wiele o tym, jak ludzie wchodzą w interakcję z Twoją witryną/aplikacją, a także z kampaniami marketingowymi, możesz wykorzystać tę wiedzę do ulepszenia Twojej strony, aplikacji, a nawet oferty. Oto przykład: jeśli widzisz, że dana kampania marketingowa ma niski CTR, możesz popracować nad jej treścią lub ofertą i sprawdzić, co przyniesie lepsze rezultaty. W ten sam sposób możesz analizować i optymalizować niemal każdy element swojej oferty i strony internetowej.
Analiza i zastosowanie danych behawioralnych w biznesie
Aby gromadzić dane behawioralne, wystarczy posiadać rozwiązanie technologiczne, które to umożliwia. Jeśli na przykład chcesz śledzić zachowania użytkowników na swojej stronie internetowej, może wystarczyć nawet proste narzędzie analityczne, takie jak Google Analytics. Jeśli prowadzisz kampanie na Facebooku (lub innych mediach społecznościowych), to ta platforma posiada własne funkcje analityczne. Może się zatem okazać, że wystarczy zacząć korzystać z dostępnych narzędzi.
Sytuacja wygląda nieco inaczej, jeśli chcesz stworzyć nową aplikację mobilną. W takiej sytuacji potrzebny będzie partner technologiczny (taki jak Appchance), który zaprojektuje i wdroży niezbędne narzędzia do śledzenia użytkowników i analizy zachowań. Jednak nawet tutaj dostępne są narzędzia, które pomogą Ci z tym zadaniem (np. Google Firebase). Jeśli zdecydujesz, że chcesz pracować z nami nad swoją nową aplikacją mobilną, zadbamy o wszystkie rozwiązania niezbędne do gromadzenia wszystkich potrzebnych danych behawioralnych.
Nasz główny produkt, aplikacja lojalnościowa LPaaS, oferuje analitykę mobilną w najwyższej opcji Business, która zawsze jest szyta na miarę klienta.
Gdy masz już wszystkie narzędzia potrzebne do gromadzenia danych o klientach, możesz je wykorzystać, aby przetwarzać dane behawioralne klientów (znowu za pomocą narzędzi, które dla Ciebie projektujemy), a następnie wykorzystywać te dane w różnych działaniach marketingowych i sprzedażowych. Istnieje kilka metod pozwalających personalizować doświadczenia klientów przy użyciu danych behawioralnych. Przyjrzyjmy się im.
Metody personalizacji doświadczeń klientów
Chociaż jest wiele metod personalizacji doświadczeń klientów, to dzisiaj chcemy Ci pokazać pięć najważniejszych rozwiązań, które warto wdrożyć:
- Segmentacja: Możesz podzielić swoją bazę klientów na segmenty w oparciu o cechy (takie jak wiek lub lokalizacja) lub zachowania (np. historia zakupów lub preferencje produktowe). Dobrym pomysłem jest też stworzenie różnych person dla każdego segmentu i dostosowanie oferty do tych segmentów.
- Spersonalizowane treści: Możesz dostosować treść, taką jak komunikacja na stronie, wpisy na blogu, kampanie e-mailowe i newslettery, w oparciu o preferencje klientów i ich wcześniejsze interakcje.
- Rekomendacje produktowe: Możesz wykorzystać rozwiązania do rekomendacji produktowych, aby proponować klientom produkty lub usługi, które są interesujące dla danych osób lub segmentów klientów. Absolutnie kluczowa sprawa w e-commerce.
- Spersonalizowana komunikacja: To najbardziej podstawowy poziom personalizacji, ale wciąż istotny. W e-mailach i innych komunikatach (np. w mediach społecznościowych) warto zwracać się do klientów po imieniu. Możesz pójść jeszcze dalej i po dokonaniu zakupu wysyłać spersonalizowane e-maile lub wiadomości. Wykorzystaj je, aby poprosić klientów o opinię lub zaoferować im powiązane treści lub produkty (upselling i cross-selling).
- Spersonalizowana obsługa klienta: Wreszcie, Twój zespół obsługi klienta potrzebuje dostępu do historii i danych klientów, aby skuteczniej rozwiązywać problemy klientów i komunikować się z nimi w sposób spersonalizowany. Ponadto, jeśli korzystasz z chatbotów w swojej firmie, zadbaj o to, aby miały one dostęp do danych klientów i wykorzystywały je w swojej komunikacji z klientami.
Jak widać, dane behawioralne mogą być niezwykle pomocne, jeśli chodzi o Twoją stronę internetową, aplikację mobilną, ale też całą sprzedaż i marketing. Zbieraj je i korzystaj z nich mądrze, a będziesz mógł ulepszyć całą komunikację z klientami, a nawet swoją ofertę.
